Direitos e Deveres do Cidadão

Normas do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)

João Textor
Março 12/ 2018

Ninguém está livre de perder alguns minutos (ou horas) no telefone ao ligar para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de empresas, seja de telefonia, planos de saúde, banco, cartão de crédito, etc.

O que muitas pessoas talvez não saibam é que existe um Decreto federal para regular o SAC de empresas que prestam serviços regulados pelo Poder Público. Trata-se do Decreto nº 6.523/2008.

Neste texto você saberá as principais características que devem possuir um SAC e como isso auxilia o consumidor nas suas demandas.

Acessibilidade

De forma a padronizar os SAC das empresas que prestam serviço regulamentado pelo poder público, o menu de atendimento inicial do SAC deve disponibilizar as opções de atendimento com atendente, de cancelamento de serviço e de reclamação.

O SAC deve estar disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana, em regra, sendo que também deverá a empresa disponibilizar serviço de atendimento a pessoas com deficiência auditiva e de fala.

O atendimento e a solução de demandas

Quando o consumidor seleciona a opção de atendimento com atendente, o tempo máximo de espera é de 60 segundos, conforme dispôs a portaria 2014/2008 do Ministério da Justiça.

Caso o atendente não possua a competência ou autorização para resolver a demanda do consumidor, deverá este ser transferido ao setor responsável e competente, com tempo máximo de espera também de 60 segundos.

Deve-se ressaltar, contudo, que todos os atendentes do SAC, não importando qual o setor, deverão estar aptos a registrar reclamações e efetuar cancelamentos de serviço, bem como ter acesso a todo o histórico de demandas do consumidor. Ou seja, não poderá um atende transferir a ligação para outro setor para que seja efetuado o cancelamento.

Toda solicitação de informação pelo consumidor deve ser atendida imediatamente, e as reclamações devem ser resolvidas em até 5 dias úteis. No entanto, se a solicitação for de cancelamento, este deve ser feito imediatamente, não importando se o consumidor está com faturas em aberto ou vencidas.

Registro e Acompanhamento

Para todo atendimento realizado deverá ser gerado um registro número, comumente chamado de protocolo de atendimento, para que o consumidor possa acompanhar sua demanda. 

No registro deve constar data, hora e o assunto da ligação. Esse registro eletrônico deve ficar disponível por pelo menos 2 anos após a solução da demanda.

Já quanto à gravação da ligação, ela é também obrigatória, devendo a empresa manter armazenada a gravação por no mínimo 90 dias, e nesse prazo o consumidor poderá solicitar o envio da gravação.

Descumprimento das normas do SAC

Em caso de descumprimento dessas normas, a empresa enfrentará as penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (que variam de multa, suspensão da prestação dos serviços ou da atividade da empresa, dentre outras), além de outras penalidades previstas em regulamentos específicos dos órgãos reguladores. 




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