Direitos e Deveres do Cidadão

A perda de tempo pelo consumidor - desvio produtivo

João Textor
Dezembro 18/ 2017

Nesta última coluna do ano de 2017 (retorno no dia 15/01/2018), irei falar sobre o desvio produtivo do consumidor, que é aquele tempo perdido pelo consumidor tentando resolver problemas relacionados a produtos e serviços.

Já virou corriqueiro a perda de tempo ao telefone, nos SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou no estabelecimento de empresas para reclamar de vícios no produto, em filas de banco e consultório médicos. Tão corriqueiro que, até pouco tempo atrás, a maior parte dos Tribunais de Justiça, de inúmeros Estados brasileiros, tratavam (e muitos ainda tratam) isso como normal, um mero aborrecimento cotidiano, negando indenizações por danos morais em decorrência do excessivo tempo perdido ao tentar resolver problemas.

Contudo, essa história tem se alterado, e alguns grupos de desembargadores e alguns juízes vêm adotando o chamado ''desvio produtivo do consumidor'' para condenar as empresas a indenizar seus clientes por essa perda de tempo excessiva.

Mas não é qualquer perda de tempo que é enquadrada como ''desvio produtivo'' e merece ser indenizada, isso deve ficar claro. Cada caso deve ser analisado detalhadamente, devendo ser condenadas apenas os casos que ultrapassam o aceitável. Isso porque para a condenação pelo ''desvio produtivo'' o que deve ser considerado é o tempo gasto. Assim, se em uma ou duas tentativas a empresa soluciona o problema para o consumidor, não há o que se falar em abuso.

Para caracterizar como desvio produtivo, é imprescindível uma conduta abusiva por parte da empresa, que nega reiteradamente a solução do problema ao consumidor, fazendo com que este tenha que procurar os órgãos de defesa do consumidor o judiciário.

A procura pelos órgãos (PROCONs e Judiciário) toma um tempo considerável da vida do consumidor, pois demanda a organização de documentos, aguardar em filas de atendimento, comparecer em eventuais audiências, etc. Se um consumidor faz inúmeras tentativas e é obrigado a procurar um desses órgãos, pode-se dizer que houve uma perda do tempo produtivo do consumidor, podendo ser indenizado.

Em uma decisão de 2015, o Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul confirmou a sentença de um juiz de Santa Maria, que assim decidiu:

''[...] o bloqueio da linha telefônica da autora se mostrou ilegítimo, e isso inegavelmente trouxe muitos transtornos a ela, mister pela essencialidade do bem e pela profissão que exerce, além do que, perdeu seu tempo útil tentando resolver o problema junto à ré, sem obter sucesso.'' (Processo nº 027/3.15.0000717-4)

No caso acima, houve o bloqueio indevido da linha telefônica de uma consumidora, que perdeu tempo útil tentando resolver o problema, sem obter sucesso. Então, nesse caso, a empresa foi condenada a indenizar a autora do processo.

Casos como esse são comuns no judiciário, que ainda está se adaptando a essa figura do ?desvio produtivo?, e adotando-a como fundamento de condenações. Na defesa dos consumidores, é importante que todos os advogados adotem esse tipo de argumento em suas teses em busca da condenação, quando conveniente; e, acima de tudo, que os consumidores procurem os órgãos de defesa do consumidor e o poder judiciário quando abusos forem praticados.

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Como esta é a última coluna de 2017, desejo a todos um Feliz Natal, um ótimo ano novo repleto de novas realizações, muita saúda, paz, felicidade e sucesso para todos vocês.




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